Пакет услуг Cisco Smart Net Total Care

Май 2016

2

Пакет услуг Cisco Smart Net Total Care (SNTC)

Cisco Smart Net Total Care (SNTC) — это контракт на услуги технической поддержки, предоставляющий ИТ-

персоналу возможность непосредственного обращения к инженерам Центра Технической Поддержки Cisco TAC и

ресурсам Cisco.com. Обращения возможны в любое время для быстрого получения квалифицированной

поддержки и устранения неполадок сети. Приобретая контракт SNTC, вы можете выбрать различные уровни

сервиса для устройств вашей сети.

Как приобрести сервисный контракт Cisco Smart Net Total Care:

Контракт Cisco Smart Net Total Care (SNTC) можно приобрести через нашу глобальную сеть авторизированных

партнеров. Ближайшего Партнера Cisco можно найти с помощью средства поиска авторизованных Партнеров

Cisco по адресу www.cisco.com/go/partnerlocator.

Компоненты пакета услуг SNTC

Авансовая замена оборудования

В случае аппаратной неисправности оборудования

сервисный контракт Cisco SNTC позволит Вам

получить замену на следующий рабочий день или в

течение 4-х часов после открытия заявки RMA (в

зависимости от выбранного уровня сервиса).

Уровни сервиса:

24x7x4 — авансовая замена оборудования, доставка

в течение 4х часов с момента открытия RMA на

замену (24 часа в день, 7 дней в неделю).

8x5x4 — авансовая замена оборудования, доставка в

течение 4х часов с момента открытия RMA на замену

8 часов в день, 5 дней в неделю (при условии, RMA

оформлен до 13:00 по московскому времени).

NBD (Следующий рабочий день) — авансовая

замена, отгрузка оборудования на следующий

рабочий день в интервале с 9:00 до 18:00 по

местному времени (при условии, что RMA оформлен

до 15:00 по московскому времени).

Для проверки доступности сервиса, воспользуйтесь

инструментом Service Availability Matrix

http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do

Порядок осуществления авансовой замены

оборудования

Если инженер Центра Tехнической Поддержки (Cisco

TAC) в процессе работы над запросом диагностирует

аппаратную неисправность устройства или его

компонентов, он оформляет запрос на замену по

RMA и сообщает клиенту его номер.

Информация о замене поступает на московский (для

контрактов уровня NBD) или локальный сервисный

склад (для 4х часовых контрактов), который

производит отправку замены на адрес,

предоставленный Клиентом.

Для уровней сервиса Cisco SNTC 8x5x4 и 8х5хNBD в

случае, если RMA открыт после 15:00 по московскому

времени, дата отгрузки переходит на следующий

рабочий день.

Возврат неисправного оборудования или его

компонентов осуществляется также на локальный

сервисный склад.

Возврат неисправного оборудования необходимо

произвести в течение 10 дней.

1. Авансовая замена оборудования

Замена оборудования с локального склада Доставка на адрес заказчика

2. Cisco TAC Глобальный и круглосуточный Центр Технической поддержки помогает специалистам в решении сложных сетевых проблем

3. Поддержка ПО Обновление Cisco IOS® и прикладного ПО повышает эффективность инвестиций в оборудование Cisco

4. Cisco.com Доступ к информационным ресурсам и обучению

5. Интеллектуальные возможности

Управление базой установленного оборудования, сервисными контрактами, жизненным циклом продуктов, предупреждения безопасности и оповещения о продуктах

3

Центр Технической Поддержки Cisco TAC

В рамках контракта SNTC вы можете получить

быстрый доступ к Центру Технической Поддержки

Cisco TAC, где работают эксперты с многолетним

опытом и мировыми методами диагностики и

решения самых сложных проблем. Cisco TAC

обладает интеллектуальной системой управления

запросами, которая позволяет оперативно направить

запрос Клиента в команду, которая специализируется

в соответствующей технологии. Cisco TAC

обеспечивает круглосуточную поддержку по всему

миру, в том числе и на русском языке.

Последовательность действий при

возникновении неисправности:

В случае возникновения неисправности Клиент

должен сообщить о ней непосредственно в Центр

Технической Поддержки Cisco TAC одним из

следующих способов:

1. При помощи веб-приложения Support Case

Manager, заполнив форму по ссылке:

https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/scm/mgmt/case

2. По электронной почте:

russia-cis-tac@cisco.com - русскоязычная

команда Customer Interaction Network

(CIN), с 10.00 до 18.00 по московскому

времени.

По электронной почте: tac@cisco.com

круглосуточная поддержка на английском

языке.

По телефону:

Москва: +7-495-961-1382

Санкт-Петербург: +7-812-363-3328

Бесплатный номер для звонков внутри России:

8-800-700-0522

Контакты для обращений из других стран:

http://www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worl

dwide_contacts.html

При обращении в Центр Технической Поддержки

Cisco TAC необходимо предоставить следующую

информацию:

- Номер контракта SNTC— XXXXXXX

- CCO ID — идентификатор пользователя,

зарегистрированный на Cisco.com

- Продуктовый номер устройства/модуля

- Серийный номер устройства/модуля

- Краткое описание проблемы

Обновление программного обеспечения

Компания Cisco быстро реагирует на изменения в

сетевой среде и немедленно предоставляет

Клиентам обновленные версии программного

обеспечения Cisco (например, операционной

системы Cisco IOS). Это позволяет

совершенствовать работу сетевых устройств и

продлевать их жизненный цикл.

Контракт SNTC предоставляет:

4

- Апгрейды ПО (major releases)

- Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x]

- Апдейты ПО (minor releases)

- Обновление цифры версии ПО: [x. (x).x]

- Исправление ошибок (Bug Fixes)

Вы можете получить эти обновления на сайте

www.cisco.com 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

- Найти и загрузить новые версии программных

средств Вы можете на сайте

https://software.cisco.com/download/navigator.html

Кроме этого, получение обновлений программного

обеспечения Cisco IOS возможно при помощи веб-

приложения Cisco Software Center, расположенного

по ссылке:

https://software.cisco.com/swcentral/home.html

Доступ к сайту Cisco.com

Зарегистрированные пользователи сайта www.

cisco.com получают доступ к информации, ресурсам

и системам Cisco — то есть к тем же ресурсам,

которыми пользуются специалисты Cisco TAC. Сайт

Cisco TAC доступен в любом месте в любое время.

Он позволяет Клиентам получить быстрый доступ к

критически важной информации, материалам для

самообразования, быстрого решения сетевых

проблем и повышения общей производительности

сети с помощью профилактических мер. Сайт Сisco

TAC предоставляет решения, которые необходимы

Клиентам для максимального сокращения простоев

сети и повышения ее надежности.

Сайт Cisco TAC предоставляет онлайн доступ к

следующим библиотекам знаний, инструментальным

средствам и программному обеспечению:

Онлайн базы знаний

Top Issues Pages (решение наиболее актуальных

проблем) — детальные технические описания

решений наиболее часто встречающихся сетевых

проблем www.cisco.com/tac/topissues

Cisco TAC Product Support Pages (поддержка

продуктов) www.cisco.com/tac/products

Cisco TAC Technology Support Pages

(технологическая поддержка) www.cisco.

com/tac/technologies

Cisco TAC Solutions Support Pages (поддержка

решений) www.cisco.com/tac/solutions

Open Q&A Forum (открытый форум вопросов и

ответов) — архив решений типичных сетевых

проблем; направьте вопрос и получите ответ от

сертифицированного эксперта Cisco (CCIE™) по

адресу —

https://supportforums.cisco.com/ru/community/3611/ru

ssian

5

Инструментальные средства

Полный список инструментальных средств,

доступных на сайте Cisco TAC, можно получить по

адресу www.cisco.com/tac/tools:

Cisco Feature Navigator (навигатор по функциям

Cisco IOS) — определяет, какие версии Cisco IOS

поддерживают те или иные функции и какие

функции поддерживаются в данной версии Cisco

IOS. Это средство позволяет сетевым

специалистам подбирать функции Cisco IOS к

конкретным аппаратным платформам Cisco —

www.cisco.com/go/fn

Output Interpreter (интерпретатор выходных

данных) — расшифровывает команды Cisco IOS и

выдает сообщения об ошибках или

предупреждения —

www.cisco.com/support/OutputInterpreter/

Software advisor (матрица аппаратной и

программной совместимости) — определяет

совместимость между конкретными продуктами и

версиями программного обеспечения —

http://tools.cisco.com/Support/Fusion/FusionHome.do

Troubleshooting Assistant (вспомогательное

средство диагностики) — имитирует шаги,

которые предпринимает инженер Cisco TAC в

процессе диагностики, найти ее решение или

разработать рекомендацию: Russian Cisco Support

Community

Software Bug Toolkit (средство отладки

программного обеспечения) — выявляет,

оценивает, классифицирует и отслеживает

дефекты, создающие реальные или

потенциальные проблемы для функционирования

и эксплуатации сети —

www.cisco.com/support/bugtools/

Интеллектуальные возможности

Доступ к интеллектуальным ресурсам Cisco,

образу коллектора и порталу SNTC:

Техническая поддержка и управление

инцидентами

Предупреждения безопасности и

оповещения о продуктах

Управление Сервисными контрактами

Управление жизненным циклом продуктов

Подробную информацию можно найти на нашем

веб-сайте http://www.cisco.com/c/ru_ru

https://vk.com/cisco www.youtube.com/CiscoRussiaMedia

www twitter.com/CiscoRussia www.facebook.com/CiscoRu

blogs.cisco.ru www.slideshare.net/CiscoRu

Россия, 121614, Москва, бизнес-центр «Крылатские Холмы», ул.Крылатская, д. 17, стр. 4, Телефон: +7 (495) 961 1410, факс: +7 (495) 961 1469 www.cisco.ru www.cisco.com Россия, 197198, Санкт-Петербург, бизнес-центр «Арена Холл», пр. Добролюбова, д. 16, лит. А, корп. 2 Телефон: +7 (812) 313 6230, факс: +7 (812) 313 6280 www.cisco.ru www.cisco.com

Украина, 03038, Киев, бизнес-центр «Горизонт Парк», ул. Николая Гринченко, 4В Телефон: +38 (044) 391 3600, факс: +38 (044) 391 3601 www.cisco.ua www.cisco.com Беларусь, 220034, Минск, бизнес-центр «Виктория Плаза», ул. Платонова, д. 1Б, 3 п., 2 этаж. Телефон: +375 (17) 269 1691, факс: +375 (17) 269 1699 www.cisco.ru www.cisco.com

Казахстан, 050000, Алматы, «Park View Office Tower», ул. Кунаева, 77, 9 этаж Телефон: +7 (727) 321 2600, www.cisco.kz Азербайджан, AZ1010, Баку, ул. Низами, 90А, Лэндмарк здание III, 3-й этаж Телефон: +994-12-437-48-20, факс: +994-12-437-48-21 Узбекистан, 100000, Ташкент, бизнес центр INCONEL, ул. Пушкина, 75, офис 605 Телефон: +998-71-140-4460, факс: +998-71-140-4465

Cisco и логотип Cisco являются товарными знаками или зарегистрированными товарными знаками корпорации Cisco и/или ее

дочерних компаний в США и других странах. Чтобы просмотреть список товарных знаков Cisco, перейдите по ссылке:

www.cisco.com/go/trademarks. Товарные знаки сторонних организаций, упомянутые в настоящем документе, являются

собственностью соответствующих владельцев. Использование слова «партнер» не подразумевает наличия партнерских

взаимоотношений между Cisco и любой другой компанией. (1110R)