Post on 28-Nov-2014
description
Czy CRM może być wiarygodnym źródłem informacji?
Jan Pieczykolan, Asseco Poland S.A.
Paweł Psuty, TENETO Consulting
Warszawa, 10 luty 2011
Grupa Asseco
2
PLN m EUR m
Kapitalizacja* 4.150 1.052
Free float** 2.714 688
Śr. dzienny obrót*** 7,4 1,9
Liczba akcji 77.565.530
* Na dzień 15 listopada 2010
** Na podstawie obecnej struktury akcjonariatu (free float 65,4%)
*** Średnia od 10.07.2010 do 17.11.2010
Free float
66,76%
Adam Góral – 10,42%
ING OFE – 7,22%
AVIVA OFE – 10,08%
PZU OFE – 5,52%
Producent najwyższej jakości
oprogramowania do wszystkich
sektorów gospodarki
Komplementarna oferta
Ponad 13.000 pracowników
PROFIL
INWESTYCJE
SYTUACJA FINANSOWA
DANE GIEŁDOWE
AKCJONARIAT Globalna spółka IT
Model federacyjny
Dwucyfrowe marże EBIT i EBITDA
20-40% wskaźnik wypłaty dywidendy
Oferta produktowa
5
Finanse Sektor publiczny Przedsiębiorstwa
BankiAdministracjacentralna
Telekomunikacja
Ubezpieczenia Urzędy miejskie Utilities
Biuramaklerskie
Służba zdrowia Energetyka
Funduszeinwestycyjne
Organizacjemiędzynarodowe
Gazownictwo
Firmyleasingowe
Ubezpieczeniaspołeczne
Produkcja, handel i usługi
Firmyfaktoringowe
Służbymundurowe
FMCG
Bankihipoteczne
Edukacja Multimedia
6
Pion Telekomunikacja & Media
Około 200 wysokiej klasy specjalistów z dogłębną wiedząz zakresu Telco & Media - inżynierów, menadżerów orazanalityków i konsultantów biznesowych
Kompetencje z zakresu Systemów Billingowych, Telco BI,Integracji Aplikacji (SOA), CRM, Portali oraz Usług Dodanych
Funkcjonujemy na rynku od 1989 roku świadcząc usługi dlanajwiększych operatorów telekomunikacyjnych i mediów
Od czerwca 2010 roku, jako jedyna polska firma, jesteśmyPartnerem Strategicznym Grupy TP w zakresie systemówbillingowych oraz reportingowych
TENETO Consulting
Organizacja ekspercka specjalizująca się w obszarze CRMoferująca pełne portfolio usług od strategii, przez konsultingbiznesowy i technologiczny po wdrożenia gotowychrozwiązao informatycznych
14 lat doświadczenia i ponad 40 projektów CRM(telekomunikacja, finanse, fmcg, usługi, SMB, wydawnictwa,motoryzacja, produkcja i inne)
Związani z Oracle CRM On Demand od 2000 roku
Współpraca z Asseco Poland od 2009 roku
Strategie
wielokanałowe
Master Data
Management
Analiza i segmentacja
klientów
Inteligentne
rekomendacje
produktów
Usługi eksperckie
Siebel
Zaawansowana
konfiguracja Siebel
Analiza wykorzystania
technologii
Kapitalizacja i lojalność
wobec marki
Wsłuchaj się w klientów
Przyspieszenie czasu
wejścia na rynek (ang. TTM)
Customer Games
Dostępne w formie Cloud Computing
RealTime Customer
Feedback
Social CRMHostowany
CRMMarketing i zgody
klientów
Strategie
utrzymania klientów
Kluczowe usługi
9
Rola i funkcję systemu CRM
Istnienie każdej firmy zależy od jej klientów. To oni sąodbiorcami tworzonych przez tą firmę wartości ioferowanych usług
Kontakty z klientami występują zawsze. Jedynie ich przebiegzależy od sposobu działania firmy, jej oferty produktowejbądź usługowej
Głównym z czynników pozwalających odnieśd firmie sukcesrynkowy jest zadowolenie jej klientów. Jego osiągnięcie iutrzymanie jest jednym z najtrudniejszych wyzwao stojącychprzed pracownikami. Proces ten określa się mianemZarządzania Relacjami z Klientem
System CRM – taki jak Siebel On Demand, jest jednym zwielu narzędzi, które ułatwiają ten proces. Co więcej, jest tonarzędzie, które niesie ze sobą sprawdzony sposóborganizacji tych relacji
10
CRM w procesach sprzedaży i obsługi Klienta
Czynności, które prowadzą do dostarczenia Klientowiwartości wytwarzanej przez firmę określa się mianemProcesu Sprzedaży
Ich uzupełnieniem są czynności, które realizuje się już podostarczeniu wspomnianej wartości. Noszą one mianoProcesów Obsługi Klienta
Nie jest istotne czy powyższe procesy są ściśle zdefiniowane.Ważne jest, że od efektywności ich realizacji przezpracowników firmy zależy jej zysk
Jedną z najważniejszych ról Systemu CRM jest wsparciepracowników w efektywnej realizacji tych procesów
Warto jednak pamiętad, że w trakcie działao operacyjnychSystem CRM gromadzi dane, które są przydatne w trakcieplanowania i realizacji strategii sprzedaży firmy. Dlategoistotne jest by był on wyposażony w narzędzia ułatwiającewykorzystanie tych danych
11
Proces Sprzedaży
Problemy
Zainteresowanie klienta produktami i
usługami
Nadmiarowość
Rozwiązania
Realizacja kampanii marketingowych
Jasne przypisanie danej możliwości
sprzedażowej do wybranego sprzedawcy
Kampania
12
Proces Sprzedaży
Problemy
Zainteresowanie klienta produktami i
usługami
Nadmiarowość
Rozwiązania
Realizacja kampanii marketingowych
Jasne przypisanie danej możliwości
sprzedażowej do wybranego sprzedawcy
Kampania
13
Proces Sprzedaży
Problemy
Zainteresowanie klienta produktami i
usługami
Nadmiarowość
Rozwiązania
Realizacja kampanii marketingowych
Jasne przypisanie danej możliwości
sprzedażowej do wybranego sprzedawcy
Kampania
14
Proces Sprzedaży
Problemy
Zainteresowanie klienta produktami i
usługami
Nadmiarowość
Rozwiązania
Realizacja kampanii marketingowych
Jasne przypisanie danej możliwości
sprzedażowej do wybranego sprzedawcy
Kampania
15
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
16
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
17
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
18
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
19
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
20
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
21
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
22
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Problemy
Selekcja najważniejszych ofert
Weryfikacja statusu postępowania
Prognozowanie
Rozwiązania
Jasne wskazanie kwoty przychodu i czasu
Określenie etapu sprzedaży i
prawdopodobieństwa
Tworzenie prognoz i monitorowanie
23
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Problemy
Dostęp do pełnych danych klienta
Proces akceptacji warunków (w tym
historia negocjacji)
Rozwiązania
Szczegółowe dane klienta oraz kontaktów
Możliwość dołączania załączników
Workflow akceptacyjny
24
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Problemy
Dostęp do pełnych danych klienta
Proces akceptacji warunków (w tym
historia negocjacji)
Rozwiązania
Szczegółowe dane klienta oraz kontaktów
Możliwość dołączania załączników
Workflow akceptacyjny
25
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Problemy
Dostęp do pełnych danych klienta
Proces akceptacji warunków (w tym
historia negocjacji)
Rozwiązania
Szczegółowe dane klienta oraz kontaktów
Możliwość dołączania załączników
Workflow akceptacyjny
26
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Problemy
Dostęp do pełnych danych klienta
Proces akceptacji warunków (w tym
historia negocjacji)
Rozwiązania
Szczegółowe dane klienta oraz kontaktów
Możliwość dołączania załączników
Workflow akceptacyjny
27
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Realizacja
Problemy
Zapewnienie zgodności Realizacji z
Umową
Rozwiązania
Automatyzacja poprzez systemy Order
Management
28
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Realizacja
Problemy
Zapewnienie zgodności Realizacji z
Umową
Rozwiązania
Automatyzacja poprzez systemy Order
Management
29
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Realizacja
Problemy
Zapewnienie zgodności Realizacji z
Umową
Rozwiązania
Automatyzacja poprzez systemy Order
Management
30
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Realizacja
Problemy
Zapewnienie zgodności Realizacji z
Umową
Rozwiązania
Automatyzacja poprzez systemy Order
Management
Realizacja
31
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Rozliczenie
Problemy
Przygotowanie danych do faktur
Rozwiązania
Pełne dane dostępne w bazie klientów
Rozliczenie
Realizacja
32
Proces Sprzedaży
Kampania
Oferta
Umowa
Windykacja
Problemy
Kontrola statusu faktury
Realizacja miękkiej windykacji
Rozwiązania
Dane o fakturach
Funkcjonalność Call Center umożliwiająca
uproszczoną windykację
33
Planowanie i zarządzanie
Kluczowa dla firmy jest możliwośd planowania jej działania irozwoju. Umożliwia nie tylko sprawdzenie czy oferowanaklientom wartośd jest zgodna z ich oczekiwaniami. Pozwalatakże sprawdzid, czy sposób jej oferowania jest optymalny
Warunkiem planowania jest dostępnośd wiarygodnychdanych o działaniu firmy. W realizacji tego zadania pomagaSystem CRM
Narzędzie pozwala na rejestrację i obsługę otrzymanychzapytao i prowadzonych lead’ów sprzedażowych. Ułatwia tosprzedawcom organizację pracy, a menadżerom pozwala naplanowanie pracy swoich pracowników
Obsługując procesy sprzedażowe w systemie CRMgromadzone są dane, które pozwalają na tworzenieraportów oraz prognoz. W efekcie – narzędzie usprawniadziałalnośd operacyjną i jednocześnie umożliwia planowaniestrategiczne
34
Możliwości raportowe i analityczne w Procesach Sprzedaży
Analiza Sprzedaży
Efektywność Sprzedaży
Klienci
Efektywność Marketingu
Analiza przychodów z możliwości – przychodów vs. możliwości
Pipeline - analiza jakości - Obliczanie jakości transakcji i wyznaczeniekluczowych transakcji, które można szybko ukierunkowad i zamknąd
Pipeline - analiza zespołu - Analiza porównawcza transakcji wedługpodwładnych
10 najlepszych możliwości - Widok i analiza najlepszych transakcjiużytkownika
Historyczne oczekiwane przychody - analiza kwartalna - Porównaniehistoryczne realizacji oczekiwanych przychodów z realizacją bieżącą
Analiza kwartalna zrealizowanych przychodów - Porównanie realizacjizamkniętych przychodów z poprzedniego kwartału z realizacją bieżącą
Możliwości a oczekiwane przychody a zrealizowane przychody -Natychmiastowy wgląd w efektywnośd przychodów kwartalnych
35
Możliwości raportowe i analityczne w Procesach Sprzedaży
Analiza Sprzedaży
Efektywność Sprzedaży
Klienci
Efektywność Marketingu
Lista największych osiągnięd - Wyświetlanie, analiza i wyznaczanienajwiększych osiągnięd w ujęciu regionalnym, branżowym itp
Analiza kwartalna efektywności sprzedaży - Analiza kwartał-do-kwartału efektywności sprzedaży według podwładnych
Analiza efektywności sprzedaży zespołu - Dogłębna analizaefektywności sprzedaży według podwładnych
Analiza działao zespołu - Analiza porównawcza działao zespołumających na celu poprawę jego wydajności
Analiza współczynnika osiągnięd zespołu - Obliczanie efektywnościzespołu
Analiza średniego cyklu sprzedaży zespołu - Analiza efektywnościśredniego cyklu sprzedaży zespołu
36
Możliwości raportowe i analityczne w Procesach Sprzedaży
Analiza Sprzedaży
Efektywność Sprzedaży
Klienci
Efektywność Marketingu
Analiza liczby możliwości związanych z podmiotami - Analiza łącznejliczby podmiotów z możliwościami użytkownika według różnychdanych demograficznych
Analiza liczby podmiotów - Analiza łącznej liczby podmiotówużytkownika według różnych danych demograficznych
Analiza osób kontaktowych wg możliwości - Analiza łącznej liczbypodmiotów z możliwościami użytkownika według wielu kryteriów
Analiza osób kontaktowych wg podmiotu - Analiza łącznej liczby osóbkontaktowych użytkownika według kryterium "podmiot"
10 najlepszych klientów - Wyświetlanie i analiza najlepszychpodmiotów użytkownika
Analiza podmiotów - Analiza porównawcza podmiotów i klientówużytkownika
Zrealizowane przychody wg analizy podmiotów - Analiza realizacjizamkniętych przychodów według danych demograficznychpodmiotów
37
Możliwości raportowe i analityczne w Procesach Sprzedaży
Analiza Sprzedaży
Efektywność Sprzedaży
Klienci
Efektywność Marketingu
Status aktywnych kampanii - Analiza pomiarów efektywnościaktywnych kampanii
Wyniki zakooczonych kampanii - Rysowanie na wykresie iporównywanie wybranych pomiarów efektywności dla zakooczonychkampanii
Efektywnośd kampanii wg nazwy/typu kampanii - Obliczaniewybranych pomiarów efektywności dla zakooczonych kampanii
Analiza podążania za namiarami - Analiza wiekowania namiarów,podążania za namiarami i trendów statusu namiarów
Analiza źródeł namiarów - Analiza trendów liczby namiarów wedługźródeł namiarów
Analiza źródeł możliwości wg dat zamknięcia - Śledzenie trendówźródeł namiarów dla możliwości na podstawie dat zamknięciamożliwości
38
Prezentacja wybranych standardowych raportów i analizoferowanych przez Siebel On Demand
Możliwości narzędzi analitycznych – sposoby prezentacjidanych
Dostosowanie narzędzia - tworzenie nowych raportów ianaliz, dostosowanych do wymagao użytkowników
Pulpit Informacyjny – wygodne centrum sterowania
Demo
39
JAN PIECZYKOLANSenior ConsultantTelco & Media Branch
Asseco Poland S.A.Al. Jerozolimskie 123 a02-017 WarsawPh.: (+48) 22 607 72 00Fax.: (+48) 22 607 71 00Mobile: (+48) 691 350 279jan.pieczykolan@asseco.plwww.asseco.pl
Kontakt
PAWEŁ PSUTYPartner
TENETO Consulting sp. z o.o.Ul. Michałowicza 905-092 Łomianki, k. WarszawyPh.: (+48) 22 203 49 82Fax.: (+48) 22 203 49 83Mobile: (+48) 608 086 677ppsuty@teneto.comwww.teneto.com