Najlepsze praktyki we wdrażaniu i wspieraniu nowoczesnych usług IT

Grzegorz AlbinowskiBest Practice User Group (BPUG) Polska

I Międzynarodowe Forum Klastrów ITPoznań-Dąbrowa, 13-14 września 2012

AgendaIntro – Greg Albinowski & BPUG PolskaKorzyści z najlkepszych / dobrych praktyBest practices: ITIL, PRINCE2, MSP, MoR, MoP,

MoV, P3O P3M3 / ISACA: COBIT, VAL-IT, RISK-IT, PMBOK

Single Point of Contact (SD + SLM)Service Level Management – Przykłady SLAPortfel i Katalog UsługZarządzanie Portfelem Projektów i ProgramówPublikacje i Linki

Grzegorz AlbinowskiProject & ITIL Service Mgr• Project Manager, Service Level Manager, Major Incident Manager, Transition Manager, Data Quality Manager, IT Governance Coordinator, IT Branch Manager• ITIL V2 Service Manager, ITIL V3 Expert, PRINCE2 Foundation,

Best Practice User Group1993 - PRINCE2 User Group powstaje w Wielkiej

Brytanii2005 – zmiana na Best Practice User Group™ -

wspiera również zarządzanie programami, portfelami i ryzykiem

Powstają oddziały w Holandii, Danii, Słowacji i Kanadzie.

2011 - powstaje Best Practice User Group™ PolskaGłowne produkty:

Projects In Controlled Environments (PRINCE2™),Managing Successful Programmes (MSP™)Management of Risk (M_o_R®).

Best Management Practices

Najlepsze czy dobre praktyki ?Best or good practices?Najlepsze praktyki (best practices) to sprawdzone

czynności lub procesy, stosowane z powodzeniem przez wiele organizacji.

Best Management Practice (BMP) Najlepsze praktyki zarządzania w zakresie usług IT, ryzyka, projektów i programów (nie tylko IT) promowane przez Urząd Premiera Wielkiej Brytanii(Cabinet Office) dawniej agendę rządową CCTA/OGC

Coraz cześciej stosujemy nazwę „Dobre praktyki” (good practices) sam wybierz co jest najlepsze

Zasada ZASTOSUJ i DOSTOSUJ (Adopt and Adapt)

Korzyści najlepszych praktykOparte na doświadczeniach wielu organizacjiMetody są powtarzalneMogą być nauczaneWspólny język dla wielu organizacjiKażdy wie, czego oczekiwać – gdzie jak kiedyRedukcja kosztów (Total Cost of Ownership,

TCO)Poprawa jakości usługWczesne wykrywanie możliwych problemów

Pojedyńczy Punkt KontaktuSingle Point of Contact (SPoC)

Klient

Klient

Użytkownik

SPoC

SLM

Service Desk

BackOffice

Application

Mgmt

TechnicalMgmt

Dylematy SLM-aProcesy SLM+Demand+FinancialCo klient chce?Co klient naprawdę potrzebuje?Za co klient jest skłonny zapłacić?

Wstępne wymagania:Jaka niedostępność: 0Czas naprawy: 0Ile dopłacić: 00,0,0 – stan nie akceptowalny

Przykłady zapisów SLAService Catalogue / FinanceUsługa e-mail

Aktywacja

Pojemność

Godziny serwisowe

Cena od użytkownika

VIP 1d Bez ograniczeń

24x7x36524h

$1000

Gold 1d 1 GB Mon-Sat 5x147-21

$250

Silver 3d 200MB Mon-Fri 5x127-19

$100

Bronze 5d 50MB Mon-Fri 5x107-17

$50

Przykłady zapisów SLAIncident ManagementSeverity/Priority

Potwier-dzenie / Acknolegdement

Rozwiązanie (resolution)target 1

Rozwiązanie(resolution)target 2

Real time allerting

s1=Critical

99% 20min

80% - 2h 90% - 3h Co 30 min

s2=High 99% 30 min

90% - 4h 95% - 6h Co 2h

s3=Medium

99% - 1h 99% - 24h 99.9% - 3d -

s4=Low 99% - 1h 99% - 3d 99.9% - 7d -

Przykład powiązań w CMBD(Configuration Mgmt DataBase)

Aplikacje

DB

SerweryPLPOZ001

Oracle-1

DW BI

Oracje-2

SAP

Release and DeploymentCzy to już projekt?

Portfel usług, zmian, wydań, projektów i programów

Portfel

Program

Projekt

Wydanie (release)

Zmiana (change, RFC)

Zwykła zmiana (request)

Portfel UsługKatalog Usług

Zarządzanie Projektami PRINCE2 Managing Succesful Projects

Project/Program/Portfolio

P3 Offices – Biuro Portfeli, Projektów, Programów

COBIT 5 [2012]

ISO/IEC 20000

Zintegrowany system zarządzania jakością, usługami i projektami IT

COBITISO 38500 (IT Governance)

ISO9000

Zarządzanie jakością

ISO20000

Zarządzanie usługami

(ITIL)

ISO27000

Bezpieczeństwo

ISO21500

PRINCE2PMBOK

ISO27005

ISO31000

Zarządzanie ryzykiemM_o_R

Certyfikaty - Best Practice Certyfikat Foundation Practitioner ProfessionalPRINCE2 Tak Tak ProfessionalMSP Tak Tak Advanced

PractitionerM_o_R Tak TakP3M3P3O Tak TakMoP Tak TakMoV Tak TakITIL Tak Intermediate Expert /

Master PRINCE2®, MSP®, M_o_R®, P3O®, P3M3®, MoV®, MoP™, ITIL® są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi Urzędu Premiera (Cabinet Office, part of HM Government) w Wielkiej Brytanii i innych krajach.

Inne certyfikatyISACA PMICOBIT Foundation CAPMCISA PMPCISM PgMPCGEIT PMI-SPCRISC PMI-RMP

COBIT, CISA, CISM, CGEIT, CRICS są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi Stowarzyszenia ISACA; PMI, PMP, PgMP, PMI-SP, PMI-RMP są są (zarejestrowanymi) znakami towarowymi Stowarzyszenia PMI

Best Management Practiceważniejsze stronyhttp://www.best-management-practice.com http://www.best-management-practice.tv http://www.prince-officialsite.com http://www.msp-officialsite.com http://www.mor-officialsite.com http://www.p3m3-officialsite.com http://www.p3o-officialsite.com http://www.mop-officialsite.com http://www.mov-officialsite.com http://www.itil-officialsite.com

Publikacje Best Practice

Księgarnie internetowe:http://www.usergroup.org.uk http://www.itsmf.org.uk(zniżki dla członków 10-20%)http://shop.skills.pl/http://sklep.itlife.pl/

Best Management Practiceorganizacjehttp://www.usergroup.org.uk http://www.bpug-congress.org http://www.apmg-international.com http://www.apmgroupltd.com http://www.itsmfi.org http://www.itsmf.org.pl http://www.itsmf.org.ukCOBIT http://www.isaca.org.PMBOK: http://pmi.org.pl

BPUG PolskaCzerwiec 2011 – Best Practice Showcase, WarszawaCzerwiec 2011 – spotkanie założycielskieWrzesień 2011 – rejestracja stowarzyszeniaKwiecień 2012 – zakup domeny www.bpug.plKwiecień 2012 - comiesięczna konferencja dla

członkówNastępne kroki:Uruchomienie strony www.bpug.plZniżki w księgarni internetowejSpotkania i konferencje

grzegorz.albinowski@gmail.com+48 507 315 352

www.usergroup.org.uk www.bpug.pl