Vom Touchpoint Management zum „Kundenversteherportal“

Kundenerfahrungen messen und verbessern

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Customer Experience Week | Webinar | 14.03.2017

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BIANCA SÜNKEL

Head of Professional Servicescx/omni Marketing Software GmbH

bianca.suenkel@cxomni.net

https://www.xing.com/profile/Bianca_Suenkel2

https://www.linkedin.com/in/bianca-suenkel-08783817/

15.03.2017 | 215.03.2017 | 4Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net

15.03.2017 | 3Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net

| HERAUSFORDERUNG

Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos

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| HERAUSFORDERUNG

Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service

Operations/Fulfillment

Die Inside-out Perspektive:Gut organisiert, prozessoptimiert, verschiedene Silos

Die Outside-in PerspektivePain Points, Inkonsistenzen, komplexe User Experience

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| HERAUSFORDERUNG

Change 1:Alle Touchpoints verstehenVon der Inside-out zur Outside-in Perspektive

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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Touchpointsin allen Verantwortungsbereichen

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Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service

Operations/Fulfillment

| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Change 2:Customer Journeys verstehen

Journey Maps und gemeinsames Verständnis erzeugen

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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Customer Journeysnehmen keine Rücksicht auf Silos

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Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service

Operations/Fulfillment

| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Change 3:Personas verstehen

Pain Points identifizieren, Service-Ideen entwickeln

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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Personasunterschiedliche Reisen

verschiedene Erwartungshaltungen

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| HERAUSFORDERUNG

Online Marketing

Call Center

Vertrieb

Service

Operations/Fulfillment 11

Change 4:Customer Stories,

Erwartungen und Gefühle verstehenVom Mapping zur Performanz aus Kundensicht

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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Service

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Call Center

Online Marketing

Pain Pointsund Gain Points verstehen

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| HERAUSFORDERUNG

Vertrieb

Operations/Fulfillment

Change 5:Process Intelligence und

Voice-of-the-Customer einbindenInsights und Business Intelligence aus Prozessdaten

CRM ERP

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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Service

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Call Center

Online Marketing

Customer Experience KPIsentlang der Customer Journey

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| HERAUSFORDERUNG

Vertrieb

Operations/Fulfillment

Change 6:Kundenerfahrungen optimieren

und vereinfachenInsights und Actions (Handlungsempfehlungen)

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| CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT

Aufbau Mess-

systemAufbau

Reporting

Ergebnis-interpretation

Umgang MA mit Kunden-

feedback

Ableitung übergeordneter

Maßnahmen

Einführung Customer-Journey-

Logik

BestimmungReifegrad

- CJ-Mapping- CJM-Workshops

- Priorisierung von Kundenreisen / Touchpoints

- Elektronische Feedback-Erfassungs-Systeme

- CX Dashboard- KPIs / Infografiken- „Kundenversteherportal“ schaffen

- Benchmarking- Tiefenanalysen

- Coachings- Motivational Interviews- Critical Incidents- Zertifizierung

- Prozessanalysen- Service-Design

- Quickcheck- Vorstandsworkshops- Interviews

| GESAMTSYSTEM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT (MESS- UND VERÄNDERUNGSPROZESS)

Quelle: MSR Insights

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Klassische

Marktforschung

Kontinuierliche

Feedbacksysteme

Stichprobe Vollerhebung

Viele Fragen Wenige Fragen

Messung bei Bedarf Kontinuierliche Messung

Befragung nach Monaten Befragung direkt zum Erlebnis

Telefonische Erhebung Online-Erhebung

Ergebnisse nach Monaten „Live“-Reporting

„Nette Information“ Vergütungsrelevant

Einzelanalyse Verknüpfung interner Daten

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| MODERNE FEEDBACKSYSTEME UNTERSCHEIDEN SICH DEUTLICH VON DER ETABLIERTEN MARKTFORSCHUNG

Quelle: MSR Insights

| CX/OMNI HIGHLIGHTS: PERSONAS

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| CX/OMNI HIGHLIGHTS: TOUCHPOINT MAPS

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| CX/OMNI HIGHLIGHTS: CUSTOMER JOURNEY MAPS

15.03.2017 | 21Customer Experience Week | Kundenversteherportal | © 2017 www.cxomni.net

| CX/OMNI HIGHLIGHTS: CX DASHBOARD / KPI DASHBOARD

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Kostenlose CJM-Guideline undCustomer Journey Maps testen unter: www.cxomni.net

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